El Knowledge Manager Specialist

Hace unos días compartía en twitter esta oferta de trabajo.

Comentaba que es una oferta que viene de la misma startup que hace poco más de medio año fue una de las primeras en buscar perfiles especialistas en NoCode para construir su infraestructura.

Esta misma startup, que en mi opinión va a ser una de las compañías más influyentes en el futuro de la educación, tiene un path formativo entero dedicado al No-Code, en una oferta de cursos que incluyen Community Builders, Writers o Performative Speaking.

Basta con echar un ojo al currículum que ofrecen para entender que es una empresa que ha sido capaz de detectar cuáles van a ser algunas de las profesiones del futuro y está diseñando programas formativos en torno a ellas.

De ahí que me pareciera significativo que ahora sean también los primeros en poner título a la figura del Knowledge Management Specialist, porque creo que han sido los primeros en expresar en voz alta la necesidad de incorporar a sus filas un perfil que, en mi opinión, de aquí a un año va a ser un puesto no tan extraño de encontrar en las empresas que superen un número X de empleados o que generen grandes cantidades de información (hint: si seguimos por este camino de trabajo remoto y comunicación cada vez más asíncrona, muchas más de las que podamos pensar)

Pero, ¿qué es un Knowledge Management Specialist y por qué es importante su figura?

He aquí mi ongoing theory, a la que llevo meses dando vueltas y que gracias a este anuncio he decidido poner por escrito.

✍🏻 La escritura como puente

Para contestar a esta pregunta, antes me gustaría parar un momento a reflexionar sobre la importancia de la palabra escrita. Cómo es algo que damos por sentado pero que ha sido —y será siempre— el motor del progreso de la civilización.

Parece que conceptos como "trabajo remoto" o "comunicación asíncrona" han entrado en nuestra vida en la última década (sobre todo en el último año) pero muchas veces se nos olvida que la historia de la humanidad, en realidad, está trufada de organismos que han estado trabajando en remoto prácticamente desde su creación.

La Iglesia Católica Romana, por ejemplo, lleva siglos trabajando a distancia, y todos estaremos de acuerdo en que ha acabado siendo una empresa, cuanto menos, rentable. La Compañía de la Bahía de Hudson —la más antigua de Canadá y una de las más antiguas del mundo— realizó su actividad de manera remota los primeros 300 años desde su fundación (los cuarteles generales estaban en Londres, mientras que el 99% de sus empleados trabajaban a cientos de kilómetros de distancia y el océano atlántico de por medio)

La razón por la que hay algunas empresas que, a pesar de la distancia, hayan conseguido pervivir e incluso tener un peso importante en la historia de la humanidad (Tupperware es modelo de teletrabajo y la NASA pone a seres humanos en órbita sin moverse de sus cuarteles generales) es sencilla; la escritura.

La escritura puede trascender la distancia entre individuos en todas sus formas. Ha sido gracias a haber podido enviarnos unos a otros información escrita a través del espacio que se expandió la colaboración en el mundo. Escribiendo construimos puentes entre el pasado y el presente, pero también entre civilizaciones.

Los esfuerzos de Ptolomeo por reunir en la Biblioteca de Alejandría todos los libros escritos hasta entonces no respondían solo a la necesidad de capturar el pasado, sino también la de comprender a sus habitantes; no hay mejor mapa del alma humana que un texto religioso.

Los gobiernos constitucionales son también ejemplo de cómo escribiendo podemos elaborar piezas de información, activos tan valiosos que nos sobrevivan a todos e influyan en nuestro trabajo y nuestras vidas durante siglos. Las cartas magnas de estos sistemas políticos han sido redactadas para contener instrucciones detalladas sobre cómo tomar decisiones para los futuros gobernantes, sin necesidad de que haya nadie indicándoles explícitamente qué decisiones tomar.

🎒 Lo remoto y el futuro del trabajo

La escritura ha sido y será siempre una de las mejores herramientas con las que hemos contado para sortear la separación física entre seres humanos. Cuando aparecieron la conexión a internet y el email y la mayor parte de la población mundial tuvo acceso en tiempo real a la información, el impacto en la eficiencia de nuestras comunicaciones fue superlativo; estamos más informados y, por lo tanto, podemos tomar mejores decisiones.

En el contexto actual en el que nos encontramos —y fijándonos ahora en empresas, startups o compañías de varios empleados— estas decisiones tienen que tomarse, cada vez más, de manera remota.

Aquí es cuando entran en juego las herramientas actuales centradas en la documentación colaborativa, como Notion, Coda, GitBook o Craft**.**

Estas herramientas nos permiten crear documentos en los que registrar todo ese proceso de toma de decisiones, con el valor añadido de que son documentos nacidos con el objetivo de ser compartidos.

Registrar el proceso de toma de decisiones en una pieza "abierta" (que luego será distribuida y susceptible de ser editada) tiene un beneficio doble.

• Por un lado, el simple proceso de escribir todos los pasos de una decisión hasta que acaba convirtiéndose en un pensamiento completo puede generar a su vez nuevas y mejores ideas.
• Pero además, cuando escribimos, capturamos ideas abstractas; las detenemos y las trasladamos a una superficie compartida, poniéndolas a disposición de los demás. Construimos así un marco mental alrededor de las mismas sobre el que trabajar y seguir evolucionando de forma conjunta.

Estos documentos, posteriormente, se pueden compartir, editar, anotar y convertirse en verdaderas herramientas de trabajo. Piezas de conocimiento que consigan alinear a todos los implicados; dándoles a todos la misma información, haciéndoles partícipes de todo el proceso y, además, permitiéndoles ampliarlos con más información, dotándoles de más contexto y, en definitiva, creando de manera colaborativa activos de información que ayuden a las personas que vayan a ir detrás a tomar sus propias decisiones.

Se va creando así una red creciente de conocimiento compartido que, en el escenario ideal, pasaría a convertirse en el cerebro de la empresa. La Single Source of Truth a la que dirigirse cada vez que alguien tuviera una duda, el mapa al que acudir para tener una visión del horizonte de la compañía, el Google interno con información sobre lo que está haciendo cada uno de los integrantes.

Pero, como todo sistema complejo, una organización formada por personas está repleta de variables, de incertidumbre, de loops abiertos y partes móviles y cambiantes. Poder contar con un sistema que funcione como Cerebro de esta organización no es una tarea sencilla y la mayoría de las empresas se encuentran cada día con la dura realidad: Información desorganizada, esparcida en diferentes herramientas, carpetas vacías, documentos desactualizados, informes duplicados, procesos sin documentar y una sensación general de que la información relevante se está perdiendo entre las grietas del sistema.

📖 Enter el Knowledge Management Specialist

La realidad es que darle a la documentación escrita la importancia que merece es sólo el primer paso. No basta con reconocer que es necesario tener un sistema de registro de la información accesible para todos. Es igual de importante saber qué escribir y qué no. Y, sobre todo, tener siempre presente que estamos escribiendo para otras personas. Personas a las que es posible que ni siquiera conozcamos, con sentimientos y circunstancias personales de las que no sabemos nada. Estos factores convierten el proceso de registro de la información en una labor que tiene casi más arte que ciencia.

En primer lugar, es necesario un considerable nivel de empatía. Las palabras escritas no se interpretan de la misma manera que las expresadas en voz alta; no es sencillo escribir de manera clara o hacerlo de forma que no genere malentendidos o hiera sensibilidades.

Si ponemos el esfuerzo en documentarlo todo, sin ningún filtro ni prioridad, todo acaba por ser importante. Y, si todo es importante, en realidad nada lo es. La cantidad de información que puede llegar a generarse en una empresa de tamaño medio a la semana o al mes acaba siendo tanta que se hace imposible leerla o mantenerla toda.

Es entonces cuando no nos queda otra que priorizar cuál es la información que leemos. Y —si priorizamos una sobre otras— inevitablemente, con el tiempo, las bandejas de entrada se saturan; la información queda desatendida y las cosas importantes acaban siendo pasadas por alto.

Igual que existe el concepto de deuda tecnológica, el trabajo en remoto —y la fortuita necesidad de las empresas de tener un sistema para poder comunicarse de manera más o menos asíncrona— está dando lugar a deuda documental. Y una gestión deficiente de la información en una compañía es igual o peor que la falta de información.

No basta con contar con herramientas que faciliten la documentación colaborativa; es necesario diseñar sistemas de información basados en empoderar a la gente a tomar sus propias decisiones.

Para esto, tenemos que asegurarnos de que cuenten con la cantidad de información justa y necesaria en cada momento y por sus propios medios, que conozcan el contexto en el que fue generada y en qué circunstancias y, por último, que puedan acceder a ella siempre que la necesiten.

Es necesaria una estructura para transmitir la información que no dependa de Slack, Teams o de cadenas interminables de email. Preguntarnos con honestidad cuánta información valiosa se pierde en cada uno de estos mensajes o notas que nos vamos intercambiando y cómo podemos comprimir la información de manera que asegure la mejor transmisión de la misma.

En definitiva, es cuestión de volver a hacernos esas preguntas que en su día se hicieron en el ámbito de los sistemas informáticos, salvo que ahora hablamos de sistemas de individuos. No es un problema de una u otra herramienta, es un problema de ámbito humano, de diseñar sistemas de colaboración entre personas.

Si para el primer caso eran necesario ingenieros, en este caso ganarán las compañías que inviertan en la formación humanista de sus trabajadores. O, mejor aún —como en el caso de la oferta de empleo que nos ocupa— que inviertan en la figura de un especialista en sistemas de conocimiento, alguien capaz de catalogar y organizar los cientos de documentos colaborativos que se producen al año. Que sepa diseñar flujos de trabajo y procesos que eleven las capacidades de los empleados, que les haga sentirse capacitados para tomar sus propias decisiones, construir sus propias herramientas y sistemas de organización.

Lo importante nunca ha sido, ni será, la herramienta. Lo importante es el sistema por el cual creamos una cultura de documentación colaborativa, de compartir, de aceptación, de co-creación y mejora continua.

Lo importante es el compromiso de los líderes que apuesten por este futuro escrito, que entiendan el valor de la comunicación y la buena documentación para crear entornos de trabajo más seguros, donde las personas se sientan autorizadas y animadas a tener ideas propias y cultivarlas.

Lo importante es la voluntad por invertir en las personas que ayuden a construir sistemas para alcanzar esos objetivos.